Ai sensi dell'articolo 16 della legge sulla casa e la partecipazione della Renania Settentrionale-Vestfalia (WTG NRW), è prevista la nomina di volontari come difensori civici. Su richiesta, possono mediare nelle controversie tra gli utenti dei servizi abitativi e di assistenza o i loro parenti e i relativi fornitori di servizi.

Due difensori civici esperti, la signora Bärbel Makowsky-Rohe e il Prof. Laurenz Mülheims, lavorano nella città di Bonn dall'aprile 2015. Entrambi sono stati confermati come difensori civici per altri cinque anni dal Consiglio comunale di Bonn nella primavera del 2023.

I due difensori civici guardano al loro lavoro negli anni 2021 e 2022 come segue

"Quando le persone si riuniscono, non c'è solo armonia, ma anche controversie; è del tutto normale. Le controversie sono importanti e positive. Ci mostrano cosa ci divide e ci offrono l'opportunità di fare le cose in modo diverso, o addirittura migliore, domani. Questo vale anche per le strutture giovanili, pensionistiche e assistenziali.

In qualità di difensori civici della città di Bonn, nel 2021/22 ci siamo ovviamente occupati ancora della questione del coronavirus cercando di risolvere una o due controversie, ma con meno conflitti rispetto alla prima fase della pandemia grazie, tra l'altro, alle opzioni di vaccinazione disponibili. Al centro della maggior parte dei conflitti ci sono questioni relative alla qualità, soprattutto dell'assistenza. Ciò che viene discusso in termini di politica sociale (cambiamento demografico, carenza di manodopera qualificata, formazione/qualificazione, finanze) è qualcosa che vediamo nella pratica "in corsia". Vediamo équipe di assistenza che fanno tutto ciò che è immaginabile oltre i loro limiti, con una capacità di recupero sempre minore e parenti di assistenti, alcuni dei quali sono infelici di dover collocare la propria madre o il proprio padre in una struttura perché non riescono più a farcela a casa e poi pretendono una qualità ottimale e di più nella struttura. Sì, e poi a volte si arriva alle mani - e allora è lì: una disputa caratterizzata dai ruoli. Ed è proprio il ruolo che rende così difficile risolvere le controversie e raggiungere un compromesso. Il trucco è fare un passo indietro rispetto al proprio ruolo e allo stesso tempo fare un passo verso l'altra persona.

Una cosa è chiara: alla base c'è sempre il benessere dei residenti, delle persone assistite. Non solo hanno diritto a buone condizioni e a una buona assistenza, ma anche a una buona collaborazione tra tutte le persone coinvolte. In breve, si tratta di un'assistenza altamente qualificata in armonia con tutti. Ed è quello che vogliamo tutti. Tuttavia, la prossima controversia arriverà e attende una soluzione: è per questo che siamo qui".

Se anche voi vi trovate in una situazione in cui il supporto dell'ombudsman potrebbe essere utile, la signora Makowsky-Rohe e il professor Mülheims saranno lieti di dedicarvi del tempo.