Conformément au § 16 de la loi sur le logement et la participation du Land de Rhénanie-du-Nord-Westphalie (WTG NRW), des personnes engagées à titre bénévole doivent être désignées comme médiateurs. Celles-ci peuvent, sur demande, jouer un rôle de médiateur en cas de litige entre les utilisateurs de services de logement et d'accompagnement ou leurs proches et les prestataires de services correspondants.

Dans la ville de Bonn, deux médiateurs expérimentés, Madame Bärbel Makowsky-Rohe et le professeur Laurenz Mülheims, sont déjà en fonction depuis avril 2015. Tous deux ont été confirmés au printemps 2023 par le conseil municipal de Bonn pour cinq années supplémentaires en tant que médiateurs.

Les deux médiateurs reviennent sur leur travail des années 2021 et 2022 comme suit :

"Lorsque des personnes se rencontrent, il n'y a pas que de l'harmonie, il y a aussi des disputes ; c'est tout à fait normal. La dispute est importante et bonne. Elle nous montre ce qui nous sépare et nous offre la possibilité de faire les choses différemment, voire mieux, demain. Cela vaut également pour les institutions de jeunesse, de personnes âgées et de soins.

Dans notre tentative d'arbitrer l'un ou l'autre litige, nous avons bien sûr, en tant que médiateurs de la ville de Bonn, encore vu le thème de la Corona en 2021/22 ; toutefois, entre autres grâce aux possibilités de vaccination données, le conflit est moins important que dans la première phase de la pandémie. La plupart des conflits portent sur des questions de qualité, notamment des soins. Ce qui est discuté au niveau sociopolitique (changement démographique, manque de personnel qualifié, formation/qualification, finances), nous le voyons concrètement "dans les services". Nous voyons des équipes soignantes qui font tout ce qu'elles peuvent au-delà de leurs limites, dont la résilience diminue, et des proches de personnes à soigner qui sont parfois malheureux de devoir confier leur mère ou leur père à une institution parce qu'ils ne peuvent plus le faire à la maison, et qui exigent ensuite une qualité optimale et plus dans l'institution. Oui, et c'est là que ça se gâte parfois - et c'est là qu'il y a un conflit lié au rôle. Et c'est précisément le rôle qui rend la résolution du conflit, le cas échéant, un compromis, si difficile. L'art consiste à faire un pas en arrière par rapport à son rôle et en même temps un pas vers l'autre.

Une chose est claire : au fond, il s'agit toujours du bien-être des résidents, des personnes à soigner. Ils ont non seulement droit à de bonnes conditions et à des soins de qualité, mais aussi à une bonne coopération entre toutes les parties concernées. En bref, il s'agit de prodiguer des soins hautement qualifiés en bonne harmonie avec tous. Et c'est ce que nous voulons tous. Néanmoins, la prochaine dispute viendra et attendra une solution - nous sommes là pour ça".

Si vous aussi vous vous trouvez dans une situation où le soutien d'un médiateur pourrait être utile, Mme Makowsky-Rohe et le professeur Mülheims vous consacreront volontiers du temps.