Comme en 2022, la grande majorité des Bonnois* qui peuvent donner leur avis sur un terminal en quittant le DLZ sont satisfaits ou très satisfaits (2022 : 83,3 % des réactions). Il y a certes eu un peu moins d'approbation de la part des citoyens* en 2023 : Ici, 17.940 des 22.623 feedbacks donnés étaient positifs, ce qui correspond à un taux de 79,3 pour cent. En revanche, les chiffres de 2024 montrent une nette augmentation de la satisfaction : 87,8 pour cent des feedbacks étaient positifs (16.755 sur un total de 19.090 feedbacks).

Au total, 236.587 (2023) et 241.504 (2024) rendez-vous ont été consultés dans le DLZ de l'hôtel de ville et dans les mairies de quartier. En 2022, il y a eu 273.279 appels de rendez-vous.

Par ailleurs, l'administration municipale enregistre un nombre considérable de rendez-vous réservés mais non utilisés : En 2023, un total de 26.316 rendez-vous ont été annulés, ce qui correspond à un taux de 11,1 %. En 2022, ce taux était de 10,4 % (33 025 rendez-vous). Ici aussi, les chiffres de 2024 montrent une tendance nettement positive : avec 8,01 pour cent des rendez-vous (19.346), le nombre de rendez-vous non honorés est nettement inférieur à celui des deux années précédentes. La raison en est probablement l'introduction du nouveau logiciel de prise de rendez-vous début 2024. Depuis lors, les citoyens* ne peuvent réserver que deux rendez-vous maximum avec la même adresse e-mail et doivent s'enregistrer sur place à une borne d'enregistrement lorsqu'ils se présentent au rendez-vous.

Les délais d'attente indiquent la prochaine disponibilité d'un rendez-vous. En 2023, ils étaient systématiquement bien plus élevés qu'en 2022, car de nombreux postes n'étaient pas occupés.

C'est toujours le cas dans le service d'immatriculation. En revanche, les chiffres pour 2024 montrent une nette amélioration au bureau des citoyens et au service des permis de conduire. L'objectif d'un délai moyen de 14 jours maximum n'est donc pas encore atteint, mais une tendance nettement positive est visible.

La raison de cette évolution positive, qui sera encore plus marquée au second semestre 2024, est avant tout l'amélioration de la situation en matière de personnel, obtenue grâce au pourvoi de postes vacants. L'installation du bureau pop-up dans le foyer de l'hôtel de ville pendant les périodes de forte demande, notamment avant les vacances de Pâques et d'été, y a également contribué. Des apprentis y ont traité les demandes de passeports et de cartes d'identité afin de soutenir les collaborateurs du DLZ dans ces demandes très demandées. Au total, ce service a été proposé aux citoyens* à trois reprises en 2024 : du 19 février au 26 avril, du 17 juin au 31 août et du 14 octobre au 19 décembre.

Une évolution positive est également constatée dans le centre d'appels : en 2024, 85,03 pour cent des 104.397 appels entrants y ont été pris en charge. Ce taux était de cinq pour cent supérieur à l'objectif fixé de 80 pour cent. En 2023, 79 pour cent des 153.465 appels ont été pris en charge, en 2022, ce sont 164.260 appels qui ont été pris en charge, soit un taux de 81 pour cent. Le fait qu'en 2024, nettement moins de personnes ont essayé d'obtenir un rendez-vous par téléphone montre que l'offre de rendez-vous disponible en ligne était nettement meilleure que les années précédentes.

En 2023, le temps d'attente moyen par téléphone était de 1:39 minutes, ce qui signifie que le nouvel objectif de moins de quatre minutes a été clairement atteint. En 2024, le temps d'attente moyen a encore légèrement diminué pour atteindre 1:33 minute.

Les rapports de contrôle de gestion pour 2023 et 2024 sont disponibles dans le système d'information du Conseil Allris  ici (S'ouvre dans un nouvel onglet).